+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Когда покупатель не прав

Previous Entry Next Entry. View All Archives. Log in No account? Create an account. Remember me. Facebook Twitter Google.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Клиент всегда прав? Узнайте как работать с недовольным клиентом, или, всегда ли прав клиент!

Если требования клиента противоречат вашим ценностям, это не ваш клиент. Выбирайте ценности. Нет, в заголовке нет опечатки. Да, клиент не всегда прав. Был у нас один клиент, причём клиент постоянный, из числа тех, чьи проблемы я готов решать лично. И вот однажды мой секретарь переводит его звонок на меня. Голос страшно недовольный. Увольте её! Иначе я у вас не буду больше машины покупать. Но вы не беспокойтесь. Мы сейчас всё выясним и вам перезвоним.

Я же говорю — бросает трубку, когда с ней разговаривает клиент. Увольняйте её без разбирательств! Это займёт не больше часа. Вызываю операционного директора Эдуарда Гусара, поручаю срочно проверить сигнал, благо у нас все разговоры пишутся. Отматываем запись назад, слушаем. Длинные гудки. Клиенту вопросы кажутся избыточными, он с ходу начинает материться: мол, чего ты мне тут вола крутишь, давай сразу к главному. Она делает ему замечание. В ответ его мат становится многоэтажным.

Аня кладёт трубку, и правильно делает: это предписано нашими правилами. Он снова звонит, требует соединить именно с ней и опять начинает её воспитывать матом. Она снова кладёт трубку и снова правильно делает. Что я как генеральный директор должен в такой ситуации предпринять? Кем пожертвовать — добросовестным сотрудником или хамоватым клиентом?

Предположим, выберу первое. И вот нехороший человек купит у нас ещё одну дорогую машину, мы заработаем на сделке, но при этом неизбежны кое-какие побочные издержки. Во-первых, мне придётся искать нового сотрудника, затратить время, усилия, а значит, и деньги. Во-вторых, весь коллектив увидит, что из-за клиента-идиота дурак-руководитель уволил хорошего специалиста Анну и пошёл наперекор собственным принципам. Это прямой путь к состоянию войны как минимум в одном из наших подразделений.

Весь коллектив будет демотивирован, а значит, упадут продажи. Наконец, в-третьих, нехороший человек теперь будет так вести себя всегда, и не факт, что среди наших покупателей он один с такими наклонностями. Разумеется, я не стал выполнять его ультиматум. Через час мы ему перезвонили, и, как только он узнал, что мы прослушали телефонный разговор, сам бросил трубку.

Потому что, конечно, в глубине души понимал, что хоть он и клиент, но в конкретном случае глубоко не прав. Когда требования ваших покупателей грубо противоречат вашим принципам и ценностям, выбирать нужно принципы и ценности. Другой, более важный, но не столь очевидный пример — когда предпочтения клиентов противоречат самой стратегии вашего бизнеса.

Вы, наверное, сейчас опять испытаете когнитивный диссонанс, но не все люди, которые приходят и предлагают вам деньги, называются клиентами. Клиенты бывают свои и чужие. Из этого, конечно, вовсе не следует, что от денег надо отказываться хотя в некоторых видах бизнеса бывает и так. Но совершенно точно не стоит на этих людей ориентироваться в своей стратегии.

Тот, кто любой ценой старается угодить каждому потенциальному покупателю, в конце концов проигрывает. Всем угодить невозможно. Один хочет, чтобы машина была как можно дешевле, и пусть продаётся хоть в свинарнике. Для другого цена имеет второстепенное значение, но ему нужно, чтобы ритуал покупки соответствовал его статусу. Один берёт А3, потому что у него не хватило денег на А4, а другому денег хватит на вертолёт, но он покупает А3 жене, потому что ей нравятся маленькие машинки.

Отдельная история — корпоративные клиенты. Уважающий себя китайский чиновник купит не А6, а именно А4L, потому что если ты ездишь не на серии Long, то тогда кто ты вообще такой. К слову сказать, подобные экзотические модели немцы выпускают только в Китае, и больше нигде.

Дорогую, очень хорошую, за дойчемарок. А персональный шофёр — это человек, который дует своему начальнику в уши, какую машину купить, и тот ему доверяет. Потери в этой битве были бы неизбежны, а приобретения — гораздо дороже. Поэтому повторю: не всякий клиент всегда прав. Сколько клиентов, столько и правоты. И ваша задача не в том, чтобы всем понравиться, а в том, чтобы, учитывая разнообразие предпочтений, выстроить оптимальную стратегию продаж своей компании и работать только на своего клиента.

Остальные придут сами. Задачка на клиентоориентированность. Вы официант. К вам в ресторан зашли два клиента. Один заказал чай, а другой чуть позже — дорогой коньяк. Кого вы будете обслуживать первым? Ответ неверный. Первым надо обслужить того, кто заказал коньяк. Да, конечно, всех нужно обслуживать достойно, и недопустимо, чтобы клиент с чаем почувствовал бы себя ущербным.

Но если говорить о развитии ресторана в целом, то приоритет — за теми клиентами, которые заказывают дорогой коньяк. Потому что клиент с чаем, возможно, ограничится чаем. И едва ли вы хотите строить бизнес на тех, кто приходит в ресторан пить только чай. Вам нужны клиенты, которые заказывают и дорогой коньяк, и стейк, и десерт, и много чего другого.

Продажа очередной такой машины — событие даже на уровне всего концерна. Её покупают только самые состоятельные люди. Кроме того, на этого человека ориентируются многие люди из его окружения и свои потребительские предпочтения выстраивают, подражая именно ему. Амбициозный сотрудник его компании наверняка мечтает о такой же машине, как у шефа, и когда-нибудь он свою мечту осуществит.

Со своими друзьями и деловыми партнёрами этот человек тоже обсуждает марки машин, и если мы обеспечим ему высокий сервис, то он станет нашим апостолом в самой платёжеспособной среде. Поначалу мы думали, что учимся продавать машины дорогих моделей. Но оказалось, что, научившись продавать премиум-класс, мы обрели правильную стратегию продажи всего модельного ряда. Покупатель А8 — комета, в хвосте которой к нам прилетают покупатели остальных марок.

Именно поэтому всю стратегию продаж я выстроил именно под него. Мы давали рекламу только в тех СМИ, которые читают, смотрят, слушают люди с достатком, позволяющим купить А8. Мы предпочитали брать на работу продавцов старше 30 и даже 40 лет, потому что они более соответствуют возрастной категории покупателей А8 и лучше смогут наладить с ними коммуникацию.

Мы стали обучать наш персонал продавать именно дорогие марки и выстроили систему мотивации так, чтобы люди думали прежде всего о том, как продать больше автомобилей А8. Наконец, всем, кто приезжал к нам на сервис на машинах премиум-класса других марок, мы первыми в Москве стали давать на время ремонта подменный автомобиль бесплатно.

Какой марки? Правильно, А8! Так мы достигали двух целей. Во-первых, получали постоянного клиента как минимум для нашего сервиса, ведь в то время никто ещё не предлагал подменные машины такого уровня, это было что-то из области фантастики. Теперь клиент не только сам всегда будет ремонтироваться у нас, но и всем своим друзьям расскажет, и многие из них придут следом.

А во-вторых, пока он катается на А8, оценит все его преимущества и, когда придёт время менять машину, то с большой долей вероятности задумается, не поменять ли заодно и марку.

Почему клиент не всегда прав. Вот лишь один такой пример. Когда требования покупателей грубо противоречат вашим принципам, выбирать нужно принципы. Ещё по теме.

Техническая поддержка Puzzle English. И вот уже лет эта мысль разносится как вирус. Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Торговля: клиент не всегда прав

Например, если клиент в ресторане кричит на официанта, сделавшего ошибку, клиент неправ. Да, ошибка должна быть исправлена, но если клиент продолжает кричать, то он должен быть выброшен вон с просьбой никогда больше не возвращаться. То же самое со службой поддержки. Клиенты, которые кричат на обычно вежливый персонал техподдержки, неправы, независимо от того, испытывают ли они в настоящий момент разочарование или гнев. Виноват не сотрудник поддержки, а политика компании, экономящей на разработке, производстве и поддержке своих продуктов. Но если вы дозвонитесь генеральному директору этой компании, не стесняйтесь высказать ему все, что вы думаете. Потому что это его вина в том, что вы получили негативный опыт.

Почему клиент не всегда прав

Posted on Sep. Log in No account? Create an account. Remember me. Facebook Twitter Google.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ВСЕГДА ПРАВ! ПОЧЕМУ ВАМ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ДАЮТ ПРОБНИКИ В Л'ЭТУАЛЬ
Если требования клиента противоречат вашим ценностям, это не ваш клиент. Выбирайте ценности.

Магистр социологии и славистики. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше тренеров. Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста. Буква закона Возврат купленного товара — обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство. Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный.

Работа как удовольствие

Сравнение возможностей Google Ads и Facebook Ads. Нетворкинг на высоте зачем предприниматели поднимаются на Эльбрус? Немного пикантного контента, или как работает секс в рекламе. Сколько стоит SЕО-продвижение сайта?

В своей публикации в издании Inc. Иногда клиент очень даже не прав. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку.

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, рассказал "Право. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом. Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: "Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Вы врете. Буду обращаться в суд". В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя "правилу", согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: "Что я еще могу содрать с продавца или производителя?

Мы работали с огромным количеством людей и готовы ответственно заявить Клиент прав НЕ ВСЕГДА.В этом материале рассмотрим.

Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

Относительно того, кто первым сказал эту фразу, есть несколько версий. Согласно одной из них, изначально выражение звучало на английском и с года было девизом сети магазинов Гордона Селфриджа. Согласно другой - родоначальник высказывания "Клиент никогда не бывает неправ" - владелец сети одноименных гостиниц Сезарт Ритц. С развитием общества потребления и усилением конкуренции между продавцами фраза "Клиент всегда прав" приобрела поистине вселенскую популярность. Будем откровенны, это утверждение нас, клиентов, настолько разбаловало, что мы, только заходя в магазин, ресторан или отель, уже считаем: они нам должны, как земля колхозу. Еще бы! Ведь мы выбрали из всего многообразия именно их! И, конечно, клиент прав далеко не всегда - достаточно вспомнить многочисленные примеры хамского поведения покупателей, о котором они, не стесняясь, рассказывают в соцсетях. История о том, как беременная клиентка пришла в мясной ресторан, чтобы съесть хорошо прожаренный стейк, но так его и не получила, облетела интернет.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей. Как это сделать на законных основаниях, подскажет PPT. Владелец или директор магазина всегда должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже безукоризненная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от возможного брака в товаре или внезапного изменения вкусов покупателя. Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Роспотребнадзор. А как может защитить свои права продавец? В этом материале мы приведем несколько типичных ситуаций, которые могут произойти в магазине, и расскажем о том, как защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав. Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары — срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд.

Клиент не всегда прав

.

.

.

.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. taxrizedti1989

    По моему мнению Вы не правы. Я уверен. Пишите мне в PM.

  2. tekhfoli

    Да, действительно. И я с этим столкнулся. Можем пообщаться на эту тему.

  3. Антонина

    Автор, а вы из какого города ?

© 2019 pkoru.ru